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Automatisierung von Dienstleistungen

Chancen und Risiken

AutorZuhal Düzgün
Verlagdiplom.de
Erscheinungsjahr2008
Seitenanzahl112 Seiten
ISBN9783836611268
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis29,99 EUR
Inhaltsangabe:Problemstellung: Das Thema der Diplomarbeit unter dem genauen Titel «Automatisierung von DL – Chancen und Risiken» wurde mir von Herrn Prof. Dr. U. Kadritzke, Professor für Industrie- und Betriebssoziologie an der FHW Berlin, empfohlen. Die von Günter Voß und Kerstin Rieder formulierte These des Arbeitenden Kunden wird in dieser Diplomarbeit eingehend untersucht werden. Demnach zeichnet sich eine Entwicklung ab, die langfristige Auswirkungen auf das gesamte alltägliche Leben in unserer Gesellschaft haben wird. Die Theorie des Arbeitenden Kunden analysiert einen sich derzeit abzeichnenden Trend, wonach sich Konsumentinnen und Konsumenten zunehmend selbst bedienen müssen, weil Unternehmen aus Kostengründen Funktionen auf sie verlagern. Die von Kunden geleistete eigene Arbeit weist eine bislang unbekannte und neuartige Qualität auf. Als Folge – so die These - könnte sich hieraus ein neuer aktiver Grundtypus des Konsumenten in unserer Gesellschaft herausbilden. Dieser neue Konsumententypus wird von Voß und Rieder als «Arbeitender Kunde» bezeichnet. Gang der Untersuchung: Zunächst stelle ich im zweiten Kapitel die These des Arbeitenden Kunden kurz im Allgemeinen vor. Dann beschreibe ich im dritten Kapitel den historischen Prozess der zunehmenden Auslagerung betrieblicher Funktionen auf die Kunden, der schließlich in der heutigen Situation seinen vorläufigen Höhepunkt erreicht hat. Im darauf folgenden Kapitel geht es um die Entdeckung des aktiven Konsumenten in der betriebswirtschaftlichen Forschung. Zudem wird aufgezeigt, wie das Zusammenspiel zwischen aktivem Konsument und Unternehmen funktioniert. Dabei wird auch der betriebliche Hintergrund der Entwicklung beleuchtet werden. Im fünften Kapitel wird der Sturkurwandel skizzenhaft anhand der Dimensionen Praxis, Ökonomie und Existenzialität diskutiert. In diesem Kontext wird der Zusammenhang von Arbeitskraft(-Nutzung) und Konsum verdeutlicht. Um die Skizze des neuen Arbeitenden Kunden anschaulich zu machen, folgt an dieser Stelle ein grobes Raster historischer Konsumententypen. Den Abschluss der Arbeit bildet letztlich das Fazit zum behandelten Thema.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.Einleitung8 2.These: „Der Arbeitende Kunde“9 3.Von der Selbst-Bedienung zur erweiterten Co-Produktion - Historischer Prozess des aktiven Konsums11 3.1Entstehung und Entwicklung des aktiven Konsums11 3.1.1Die Anfänge: Massenproduktion, Massenkonsum und Selbstbedienung12 3.1.2Ausbreitung von [...]

Zuhal Düzgün, Diplom-Kauffrau, Studium der Wirtschaftswissenschaften an der FHW - Berlin. Abschluss 2008 als Diplom-Kauffrau.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Automatisierung von Dienstleistungen1
Inhaltsverzeichnis4
1. Einleitung7
2. These: «Der Arbeitende Kunde»8
3. Von der Selbst-Bedienung zur Co-Produktion10
3.1. Entstehung und Entwicklung des aktiven Konsums10
3.1.1. Die Anfänge: Massenproduktion, Massenkonsum und Selbstbedienung11
3.1.2. Ausbreitung von Selbstbedienung in Deutschland –insbesondere seit 197016
3.1.3. Parallele Entwicklung: Entstehung von Einkaufszentren20
3.1.4. Fortgeschrittene Selbstbedienung: «Co-Produktion»21
3.2. Aktuelle Entwicklungen: Erweiterte Auslagerung von Tätigkeiten auf die Konsumenten25
3.2.1. Co-Produktion durch «virtuelle Produkte»26
3.2.2. Co-Produktion durch «User Communities»32
3.2.3. Co-Produktion im Finanzdienstleistungssektor35
3.2.4. Co-Produktion im Handel39
3.2.5. Co-Produktion bei der Bahn und im Luftverkehr41
3.2.6. Co-Produktion im Gesundheits- und Sozialwesen42
3.2.7. Co-Produktion in der Arbeitsmarkt- und Sozialverwaltung45
3.3. Zwischenfazit48
4. Die Entdeckung des aktiven Konsumenten durch Unternehmen und die Möglichkeit seiner betrieblichen Nutzung50
4.1. Der Wandel der Gesellschaft zur Gesellschaft der Diensteund die Rolle des Konsumenten50
4.2. Betriebswirtschaftliche Strategien zur Nutzung des aktiven Konsums54
4.2.1. Konzept des virtuellen Unternehmens55
4.2.2. Prosuming-Marketing56
4.2.3. Multi-Channel-Management58
4.2.4. Service Customer Performance59
4.3. Gründe der betrieblichen Auslagerung von Tätigkeiten auf die Kunden62
4.4. These: «McDonaldisierung»63
4.5. Ansätze der Dienstleistungsrationalisierung66
4.6. Systemische Rationalisierung67
4.6.1. Leitbild Kundenorientierung69
4.6.2. Empirische Ergebnisse zum Leitbild Kundenorientierung72
5. These: «Der Arbeitende Kunde»76
5.1. Dimension Praxis: Der Kunde als gebrauchswertschaffende Arbeitskraft – Die praktischen Tätigkeiten der Konsumenten unter betrieblichem Vernutzungsdruck76
5.1.1. Der Konsument als betriebliche Arbeitskraft77
5.1.2. Konsumtätigkeit als formelle Produktionsarbeit – Ein neues Selbstverhältnis der Konsumenten78
5.2. Dimension Ökonomie: Der Kunde als ökonomische Wertquelle –Die Produktionspotenziale der Konsumenten unter betrieblichem Verwertungsdruck79
5.2.1. Betriebliche Ökonomisierung des Konsums79
5.2.2. Selbst-Ökonomisierung des Konsums80
5.3. Dimension Existenzialität: Der Kunde als informeller Mitarbeiter – Der private Lebenszusammenhang der Konsumenten unterbetrieblichem Beherrschungsdruck81
5.3.1. Die betriebsorganisatorische An- und Einbindung des Konsumenten als produktive und wertschöpfende Einheit82
5.3.2. Die Selbst-Verbetrieblichung des Konsumenten83
5.4. These: «Arbeitskraftunternehmer»84
5.4.1 Doppelte Entgrenzung von «Arbeit und Leben»86
5.4.2. Doppelte Erklärung: Neue Betriebsstrategien und neue Kultur88
5.4.3. Neue Dynamiken zwischen Markt und Betrieb, Privatheit und Öffentlichkeit89
5.5. Historische Typologie90
5.5.1. Der Selbstproduzent (der vorindustriellen Gesellschaft)91
5.5.2. Der Kaufende Kunde (der industriell-kapitalistischen Gesellschaft)91
5.5.3. Der Arbeitende Kunde (des subjektivierten Neo-Kapitalismus)92
6. Fazit93
Literaturverzeichnis96

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