| Geleitwort | 7 |
| Vorwort | 9 |
| Inhaltsverzeichnis | 10 |
| Abkürzungsverzeichnis | 14 |
| Symbolverzeichnis | 16 |
| Abbildungsverzeichnis | 17 |
| Anhangsverzeichnis | 19 |
| 1 Problemstellung | 20 |
| 1.1 Zentrale Fragestellung | 22 |
| 1.2 Aufbau der Arbeit | 24 |
| 2 Der Checkout im Handel | 26 |
| 2.1 Überblick verschiedener Zahlungsarten im Handel | 26 |
| 2.2 Neue Möglichkeiten des Checkouts | 30 |
| 3 Begriffliche Abgrenzung und Einordnung der Kundenzufriedenheit | 36 |
| 3.1 Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit | 36 |
| 3.2 Definition der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen | 44 |
| 3.3 Abgrenzung von verwandten Konstrukten | 45 |
| 3.4 Wirkungen von Kundenzufriedenheit | 51 |
| 4 Bisherige Untersuchungen zum Einfluss von Selbstbedienungskassen auf das Konsumentenverhalten | 56 |
| 4.1 Untersuchungen zum Konsumentenverhalten gegenüber Self-Service-Optionen | 57 |
| 4.2 Untersuchungen zum Konsumentenverhalten gegenüber Selbstbedienungskassen | 60 |
| 5 Verhaltenswissenschaftliche Theorien zur Erklärung der Kundenzufriedenheit mit neuen Technologien | 71 |
| 5.1 Akzeptanzmodelle | 72 |
| 5.2 Der SERVQUAL-Ansatz | 84 |
| 5.3 Die Transaktionskostentheorie | 92 |
| 6 Anwendbarkeit der verhaltenswissenschaftlichen Theorien für die Erklärung der Kundenzufriedenheit mit SB- Kassen | 106 |
| 6.1 Anwendbarkeit des Technology Acceptance Models | 106 |
| 6.2 Anwendbarkeit der Innovation Diffusion Theory | 110 |
| 6.3 Anwendbarkeit des SERVQUAL-Ansatzes | 113 |
| 6.4 Anwendbarkeit der Transaktionskostentheorie | 115 |
| 6.5 Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen und der Kundenloyalität zu SB- Kassen | 119 |
| 7 Methodische Grundlagen der Datenanalyse | 120 |
| 7.1 Begriffliche Grundlagen zum hypothetischen Konstrukt | 120 |
| 7.2 Strukturgleichungsmodelle | 121 |
| 7.3 Analyse von Strukturgleichungsmodellen mit Hilfe kovarianzbasierter Verfahren | 127 |
| 7.4 Gütekriterien zur Beurteilung von Strukturgleichungsmodellen | 128 |
| 8 Empirische Untersuchung | 139 |
| 8.1 Konzeption der empirischen Untersuchung | 139 |
| 8.2 Konzeptualisierung und Operationalisierung der Konstrukte | 150 |
| 8.3 Ergebnisse der Hypothesenüberprüfung | 165 |
| 8.4 Zusammenfassung der Ergebnisse | 182 |
| 8.5 Wahrnehmungsunterschiede zwischen Nutzern der SB-Kassen und Nutzern der traditionellen Kassen | 187 |
| 8.6 Kritische Würdigung der Ergebnisse | 201 |
| 9 Relevanz der Ergebnisse für die Praxis | 206 |
| 9.1 Empfehlungen für den allgemeinen Einsatz von Selbstbedienungskassen im Han-del | 206 |
| 9.2 Empfehlungen für den Umgang mit unterschiedlichen Nutzern von Selbstbedienungskassen | 207 |
| 9.3 Empfehlungen für die Hersteller von Selbstbedienungskassen | 209 |
| 9.4 Empfehlungen für den Einsatz von traditionellen Kassen im Handel | 211 |
| 10 Zusammenfassung und Ausblick | 214 |
| 10.1 Zusammenfassung der zentralen Ergebnisse der Arbeit | 214 |
| 10.2 Ausblick | 217 |
| Literaturverzeichnis | 221 |
